Etres humains, équipes et organisations traversent des moments de crise pour se développer. La « crise » est le symptôme qu’un changement est devenu nécessaire parce que la situation n’est plus adaptée. Elle est la réponse, version « révolution », à la prise en compte de tensions qui n’ont pu l’être de manière souple pour générer une « évolution ».

Gestion de crise : bien diagnostiquer pour ne pas se tromper de méthode

« La crise est une situation de troubles, due à une rupture d’équilibre »

Gestion de crisePour traiter convenablement une crise, il convient donc de comprendre quels sont les équilibres qui ont été rompus et de quoi ils sont les indices. Par exemple, une crise de « croissance » est un état attendu de processus de développement d’une équipe. Les modes de fonctionnements peuvent devenir inadéquats par rapport aux enjeux de l’organisation; à l’évolution des compétences des personnes et à leur besoin de stimulations nouvelles. Mal décodés, les signaux renvoyés par les membres de l’équipe peuvent ainsi ressembler à des conflits interpersonnels… Une erreur de diagnostic peut conduire alors à prendre des mesures inadéquates. Cela peut provoquer des blocages et de la violence plutôt que d’aider à susciter l’évolution nécessaire.

La crise, indice d’une nécessité de changement de niveau 2

Naturellement, l’Etre Humain cherche à préserver la stabilité globale de son système de fonctionnement. On parle d’homéostasie. Tout aussi naturellement, l’Etre Humain est en constant développement Il cherche d’une part à explorer son univers et d’autre part à s’adapter à son environnement.

Les petits changements adaptatifs (de niveau 1 dans la terminologie des systémiciens) servent à retrouver du confort tout en préservant la stabilité du système. Des changements qui font faire un saut qualitatif (de niveau 2 dans la terminologie des systémiciens) sont parfois nécessaires pour intégrer des transformations majeures de vision du monde.

Ramenés aux équipes et aux organisations, les changements de niveau 1 sont bien représentés par les processus d’amélioration continue. On reste dans la même logique. On essaie de réparer ce qui ne fonctionne pas bien pour rester dans une zone d’équilibre. Par contre, les changements de niveau 2 re-questionnent profondément les modes de fonctionnement de l’organisation (compétences managériales par exemple) voire sa stratégie.

Lorsque l’organisation n’a pas intégré dans sa culture les changements de niveaux 2, détectant inconfort, frustration et tensions comme les signaux précurseurs d’un besoin d’évolution, alors les changements de niveaux 2 passent par des crises.

Diagnostiquer et créer les conditions du changement

Poser un diagnostic sur une situation de crise nécessite une intervention extérieure pour amener un regard impartial. Ce regard sera libre des affects du système. La restitution de ce diagnostic est un exercice subtil. Elle nécessite notamment de prendre soin de l’ensemble des personnes. Il est ainsi nécessaire de nommer de manière argumentée ce qui se passe et les besoins sous-jacents des personnes, des équipes et de l’organisation.
Lorsque le diagnostic est posé vient alors le temps de la digestion et de la mise en mouvement. Pour aller vers un nouvel état stable, l’équipe, l’organisation a besoin de retrouver suffisamment de sécurité pour pouvoir se mettre en question; expérimenter et apprendre de nouveaux modes de fonctionnement.

Didascalis, accompagner les transformations

Notre approche de la gestion de crise est la suivante :

  • Etablir une relation de confiance avec le leader (direction de l’organisation / direction de l’équipe / comité de pilotage). Comprendre les enjeux, la représentation de la situation vécue. Vérifier la volonté de changement mais aussi établir le cadre de l’intervention (règles et processus).
  • Elaborer un diagnostic à partir d’une série d’interviews des parties prenantes. Recueillir les représentations de la situation vécue ainsi que les attentes, les craintes et contributions possibles.
  • Restituer ce diagnostic au leader et construire avec lui le dispositif d’accompagnement de sortie de crise. Prendre soin du leader et de ses besoins pour soutenir au bon niveau logique et au bon endroit la mise en marche du changement de niveau 2. Cela passe par la restitution aux personnes interviewées ainsi qu’à l’organisation concernée du diagnostic formulé et du chemin de transformation proposé.
  • Didascalis a une expérience conséquente de diagnostic. Nous nous constituons toujours en système face au système qu’est l’équipe ou l’organisation en crise afin d’éviter les tentatives (inconscientes) d’instrumentalisation, pour détecter les processus parallèles …

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